Description de votre formation
Objectifs :
Acquérir des techniques pour offrir aux membres du Cercle ainsi qu’aux clients de passage un accueil de qualité afin d’assurer des prestations de luxe et une relation commerciale efficaces, en accord avec l’image de marque de l’entreprise
Personnes concernées :
Personnes au contact de la clientèle : accueil, réception, ventes
Pré requis :
L’expérience de l’accueil au sein d’une entreprise
Méthode Pédagogique :
Active et participative, basée sur l’alternance d’apports théoriques et l’analyse de situations concrètes rencontrées par les participants.
Exposés théoriques et travaux de groupe, débats, études de cas, mises en situations et / ou jeux de rôle avec mise œuvre de moyens audiovisuels
Évaluation :
Exercices pratiques, simulation
Questionnaire
Remise d’une attestation de stage
L’attitude intérieure :
- La courtoisie, la disponibilité
- Prendre en considération les attentes du client
- Représenter l’entreprise
- La prise de contact, la première impression
- Le comportement, la posture, la gestuelle
- Le regard, le sourire, la voix
- L’écoute active et l’observation
- Les questions
- La façon de dire : la reformulation, éliminer phrases creuses et tics
de langage
- Le conseil, l’information, la vente
- La prise de congé
- L’accompagnement
- Le suivi et la continuité de la relation
- Désamorcer l’agressivité
- Gérer les réclamations, les litiges, la mauvaise foi
- Négocier
La relation : téléphonique, de face à face
