Description de votre formation
Objectifs :
S'approprier les éléments clés de l'excellence dans l'accueil, dans la relation et la fidélisation du client.
Adapter ses pratiques comportementales aux attentes des clients, liées à son Entreprise et à sa promesse de service.
Identifier toutes les étapes clé du "parcours client", pour délivrer une prestation d'excellente à toutes ces étapes.
Savoir proposer de manière adéquate les prestations et services de son entreprise.
L’acquisition de 12 compétences professionnelles complémentaires à votre métier, actuel ou futur, grâce à un « 360 ° » de la relation client.
Présentation à la certification RS5220 (Répertoire Spécifique) inclus
Personnes concernées :
Personnel de l’hôtellerie, restauration, tourisme, voyage, vente, événementiel.
Pré requis :
L’expérience de l’accueil au sein d’une entreprise
Méthode Pédagogique :
Active et participative, basée sur l’alternance d’apports théoriques et l’analyse de situations concrètes rencontrées par les participants.
Exposés théoriques et travaux de groupe, débats, études de cas, mises en situations et / ou jeux de rôle avec mise œuvre de moyens audiovisuels
Évaluation :
Exercices pratiques, simulation
Questionnaire
Remise d’une attestation de stage
Module 1 : L'accueil client, les règles d'or
Compétence C1 : Adapter sa pratique professionnelle aux attentes du client liées à la promesse de service de l’entreprise.
Compétence C2 : Personnaliser l’arrivée d’un nouveau client en récoltant et synthétisant des informations pertinentes.
Compétence C3 : Développer une vision globale du « parcours client », au sein de son établissement.
Module 2 : La relation client, la dimension humaine
Compétence C4 : Accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir-vivre.
Compétence C6 : S’adapter à son interlocuteur en fonction de la culture de celui-ci en mobilisant ses connaissances en interculturalité.
Compétence C10 : Détecter les signes avant-coureurs d’un conflit afin d’y remédier de façon réactive, et constructive, en mettant en pratique les bases de la médiation et les bases de l’assertivité.
Module 3 : Les techniques de vente
Compétence C7: Présenter l’offre de produits et de service afin de susciter l’intérêt de l’interlocuteur.
Compétence C8 : Pratiquer l’écoute empathique en faisant usage des techniques rhétoriques adaptées.
Compétence C9 : Établir une relation personnalisée avec le client en répondant à ses besoins spécifiques.
Module 4 : Les clés d'une communication d'excellence
Compétence C5 : Recueillir les besoins du client au téléphone.
Compétence C11 : Réaliser des mails de qualité afin de laisser une dernière bonne impression à son client.
Compétence C12 : Favoriser la fidélité de ses clients par des attentions personnalisées et une communication courtoise et adaptée via les outils digitaux.
